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A IMPORTÂNCIA DO PROTOCOLO DE ATENDIMENTO


Quando compramos um produto ou contratamos um serviço é como se fosse um sonho: somos tratados como reis. Mas quando um problema aparece e é preciso reclamar, muitas vezes, perdemos nosso valor. Mesmo sendo, por vezes, uma experiências desagradável, é importante entrar em contato com a empresa e registrar a queixa.


Uma das formas de contato é o canal telefônico, por exemplo, sendo importante saber que as empresas reguladas pelo Poder Público Federal (telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, etc.) estão sujeitas às regras do Decreto 6.523/2008 e da Portaria 2.014/2008, que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Essas empresas devem, entre outras obrigações, fornecer o número do protocolo da ligação e resolver a demanda em até 5 dias úteis. 


Mesmo que seja uma sequência enorme de números, o protocolo pode ser fundamental caso a empresa protele a solução do caso, pois ele pode ser usado como instrumento de reclamação nas agências reguladoras (Anatel, ANS, Aneel, por exemplo) e também um dos documentos para formalizar queixa nos órgãos de defesa do consumidor.


Por isso, o protocolo não pode ser desprezado. Também com ele é possível solicitar a gravação da conversa com o SAC das empresas reguladas. Portanto, anote o número fornecido e a data da ligação.


Importante salientar quealguns fornecedores não são regulados e nem sempre fornecem protocolo, pois não há a mesma obrigação determinada pelo Decreto6.523/2008, por isso é importante anotar os dados da chamada (dia, horário e, se possível, o nome do atendente).


O consumidor que se sentiu lesado também pode recorrer a outras formas de contato, como o chat, e-mail e as redes sociais. Mas o contato telefônico não pode ser descartado, mesmo que não seja algo agradável a se fazer.

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