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A IMPORTÂNCIA DO PROTOCOLO DE ATENDIMENTO

October 31, 2017

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COMPREI UM PRODUTO COM DEFEITO, O QUE FAZER?

 

Embora seja frustrante, é muito comum acontecer de comprar um produto e ao chegar em casa, com toda ansiedade para desfrutar do mesmo, ficar arrasado ao descobrir que o mesmo encontra-se defeituoso. A questão principal desse fato é: A loja tem que trocar o produto imediatamente caso ele esteja com defeito?

 

Ao analisarmos o art. 18 do CDC, o mesmo dispõe da seguinte forma:

 

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

 

Como podemos ver, de acordo com o caput do art. 18, os fornecedores respondem solidariamente, quando se tratar de vício (defeito) de qualidade ou quantidade, que por sua vez tornem impróprios ou inadequados ao consumo. Mas o que isso quer dizer? Isso significar que a loja que você comprou o produto (fornecedor), embora não tenha sido a fabricante do produto (quem fez o produto), responde de forma solidária (juntamente).

 

Ok, até aí tudo bem, já aprendemos que o fornecedor responde de forma solidária quando se trata do vício do produto, mas e seu eu comprar e vier com defeito, vou poder realizar a troca imediatamente?

 

É meu amigo (a), infelizmente, conforme o §1º, do art. 18 do CDC, é estipulado um prazo de 30 dias para que o vício seja sanado. Vejamos:

 

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

 

Embora seja algo muito chato, comprar e não poder utilizar, o CDC concede esse prazo de 30 dias para que o problema seja solucionado, para a tristeza de quem estava ansioso por aquele produto e acabou se frustrando por algum vício.

 

Então, se a loja trocar o produto que está com defeito, fique sabendo que foi por mera deliberação por parte desta, apenas para fidelizar o cliente, pois uma coisa temos que concordar, a loja apenas estoca o produto, fechado, esperando para ser vendido à uma pessoa que esteja disposta a pagar por ele, nem se quer sabendo as condições em que o mesmo está, logo não seria "justo", ser responsabilizada por um defeito de fabricação, por exemplo.

 

Lembrando que, de acordo com o §2º do art. 18, esse prazo de 30 dias pode ser reduzido para 7 dias (não pode ser inferior a esse prazo) ou 180 dias (não pode ser superior a este prazo), de forma convencionada entre as partes e tratando-se de contrato de adesão (É o contrato redigido somente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo), essa cláusula deve ser convencionada separadamente. Então, atente-se, pode ter alguma loja querendo colocar o prazo para 180 dias, o que daria a possibilidade dela ficar 6 meses com o produto em mãos, para solucionar o problema.

 

§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

 

Mas, entre essa informação que para alguns é triste, há uma que pode alegrar aqueles que desejam a troca imediata. Já ouviu falar em produto essencial? Produto essencial é aquele que é indispensável para a pessoa. O grande problema é que o CDC não define o que seja "produto essencial", a não ser nos casos evidentes como alimentos, medicamentos, e alguns eletrodomésticos e eletroeletrônicos (tais como geladeira, fogão, computador, telefone convencional e celular), a essencialidade, muitas vezes, só será demonstrada no caso concreto e repise-se o consumidor não deve ser obrigado a esperar pelo conserto de um produto desse tipo.

 

Vejamos o que diz o §3º do art. 18 do CDC:

 

§ 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

 

Os produtos essenciais devem ser substituidos de forma imediata, sem esperar o prazo de 30 dias concedido pelo CDC.

 

Sendo assim, entre os produtos essenciais que devem ser substituídos sem esperar o prazo de 30 dias para a assistência técnica reparar o defeito estão: medicamentos, máquina de lavar, geladeira, fogão, televisão e aparelho de celular. Os Procons podem fiscalizar e multar nos casos de desrespeito ao CDC e nós, do Portal do Consumidor, podemos te orientar como agir, caso deseje ir diretamente à justiça.

 

Respondendo a Pergunta do título, "o que fazer?"

 

Primeiro, vá até a loja que comprou o produto e de forma educada, converse com o vendedor sobre o ocorrido (é provável que ele não saiba do prazo para solucionar o problema, ou mais provavel ainda que tenha recebido ordem de efetuar a troca, para tentar fidelizar o cliente), caso ele troque o produto, parabéns, problema resolvido. Caso se negue, não fique furioso (muito difícil, depois de ter comprardo e o produto está com deifeito), acione a garantia e conte o prazo de 30 dias a partir do dia que entregou o produto para a assistência técnica. Caso eles solucionem o problema dentro de 30 dias, parabéns, problema resolvido. Caso eles não cumpram esse prazo, como dito no §1º do art. 18, poderá ocorrer as seguintes situações, à escolha do consumidor (você que vai decidir o que quer) :

 

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

 

 

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